Приложение № 2. Уровень обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

к Договору возмездного оказания услуг № ______ от «____» ________ 20___ г. / к публичной оферте researcher.uz

1. Предмет

1.1. Настоящее Приложение устанавливает показатели доступности Платформы, порядок технической поддержки Заказчика и последствия недостижения установленных показателей.

1.2. Действие настоящего Приложения распространяется на публичные страницы Журнала и на Кабинет.

2. Доступность Платформы

2.1. Целевой показатель доступности — ______ % (для тарифа «Профессиональный» — ______ %) времени в течение календарного месяца.

2.2. Доступность рассчитывается по формуле:

Д = (Т − Н) / Т × 100 %, где Т — общее количество минут в календарном месяце; Н — суммарная продолжительность недоступности в минутах.

2.3. Недоступностью признаётся невозможность получить страницу Журнала или войти в Кабинет, подтверждённая системой мониторинга Исполнителя, продолжительностью более 5 (пяти) минут подряд.

2.4. В расчёт недоступности не включаются:

• плановые технические работы, проведённые с уведомлением по п. 3;
• перерывы, вызванные действиями Заказчика или его работников (некорректные данные, превышение лимитов тарифа, нагрузка со стороны Заказчика);
• перерывы, вызванные обстоятельствами непреодолимой силы, сбоями магистральных операторов связи, DDoS-атаками, действиями хостинг-провайдера и регистратора домена;
• перерывы, вызванные приостановлением Услуг по основаниям Договора (задолженность, нарушение Правил);
• недоступность отдельных функций, не влияющая на доступ к Материалам и Кабинету;
• недоступность сервисов третьих лиц (Crossref, Zenodo, поисковых систем, агрегаторов).

3. Плановые работы

3.1. Плановые технические работы проводятся преимущественно в период с 00:00 до 06:00 по ташкентскому времени (UTC+5).

3.2. О работах, влекущих недоступность более ______ минут, Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее чем за 24 часа по электронной почте и через уведомление в Кабинете.

3.3. Суммарная продолжительность плановых работ не должна превышать ______ часов в календарный месяц.

4. Техническая поддержка

4.1. Каналы обращения:

4.2. Режим работы поддержки: понедельник — пятница, с ______ до ______ (UTC+5), кроме нерабочих праздничных дней Республики Узбекистан. Для тарифа «Профессиональный» — ______________________.

4.3. Обращение принимается от уполномоченных работников Заказчика, указанных в Заявлении/Приложении № 1, с адресов электронной почты, сообщённых Исполнителю.

4.4. Классификация обращений и сроки реакции:

4.5. Время реакции — срок от регистрации обращения до первого содержательного ответа. Целевой срок устранения не является пресекательным, если устранение зависит от третьих лиц; в этом случае Исполнитель информирует Заказчика о ходе работ не реже одного раза в ______ рабочих дней.

4.6. Уровень обращения определяет Исполнитель исходя из фактического влияния на работу Журнала. Заказчик вправе оспорить присвоенный уровень.

5. Резервное копирование и сохранность данных

5.1. Резервное копирование базы данных — не реже одного раза в ______ часов; файлов Материалов — не реже одного раза в ______ часов.

5.2. Срок хранения резервных копий — не менее ______ календарных дней.

5.3. Восстановление данных из резервной копии по обращению Заказчика — целевой срок ______ часов. Восстановление данных, утраченных по вине Заказчика (ошибочное удаление, некорректный импорт), выполняется по прейскуранту Приложения № 1.

5.4. Файлы Материалов хранятся в объектном хранилище с географическим размещением ______________________ с учётом требований Приложения № 5.

6. Компенсация при недостижении показателей

6.1. При недостижении показателя доступности (п. 2.1) Заказчик вправе в течение 15 (пятнадцати) календарных дней после окончания месяца направить письменное требование о предоставлении компенсации.

6.2. Размер компенсации:

6.3. Компенсация предоставляется в форме уменьшения абонентской платы за следующий Отчётный период. Денежная выплата не производится.

6.4. Совокупный размер компенсаций за календарный месяц не может превышать 100 % абонентской платы за этот месяц. Компенсация является единственным и исчерпывающим средством правовой защиты Заказчика при недостижении показателей доступности.